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质量专家朱兰博士质量观点摘选


                                                                        朱兰博士重要观念摘要

      朱兰的贡献是多方面的,他运用独特的方法,引导我们扩大了质量的定义与视野,他认为经过训练的统计专才,只是有用的工具而已,这种观念,并不与戴明同调。
他认为仅凭统计是无法保证能达到质量改进的效果。他把质量定义为“适合使用”,为大家指出一条明路。他说:「质量包含许多你所使用工具以外的的东西,它包括找出什么是顾客所需要的,以及谁是顾客?我们如何能设计产品与服务以满足顾客的需要?我们如何能使用适当的技术生产这些产品与服务?这些才是经营者所应重视的。」
     鉴别顾客是非常重要的,朱兰说:「顾客不总是指组织外部而言,他也包括你工作中下一工序的人员或小组,在产品制造或服务提供的一步一步过程中,生产链的强度是由最弱的环结来决定」。他进一步指出:「质量意味着在生产链的每一环结工作者,都知道下一环结需要什么,要确保他们能得到所要的。」
      朱兰把质量改进与成本挂钩,并将质量成本区分为:可避免的与不可避免的二类。不可避免的成本包括质量改进措施,而可避免的成本则包括:重工、废料与失效。他说:「凡能投资在可避免成本的公司,将会获得好几倍的报酬。」,朱兰把这些可避免成本称之为「矿中之金」要把它们找出来。
       朱兰认为许多质量问题是由管理不良所引起,至少有80%的质量问题,应由管理负责,其余的20%才是技术的问题。故高阶管理者要先接受品管教育训练及参与质量管理。
     他认为要了解质量问题,首先要找出其发生问题的真正原因,采用质量管理的手段,以符合顾客需要与适合使用作为质量目标,不断从事市场研究-产品开发-产品设计-规格-制造规划-采购-生产-制程管制-检验/测试-销售-售后服务-研究,这种技术与管理的交互运用,形成朱兰的质量进步螺旋。
      朱兰博士提出质量规划、质量管理、及质量改进质量三部曲的概念如下:

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